Door: Focusplaza
Door alle technologische ontwikkelingen, zouden we bijna vergeten dat het in de retail draait om de mens. Die staat juist nú misschien wel centraler dan ooit.
De consument zoekt vertrouwen. Door de veelheid aan informatie nemen keuzestress en onzekerheid toe. Consumenten vragen zich vaker af of zij wel gezond, verantwoord of veilig eten. Daarnaast maakt een groeiende groep consumenten zich zorgen over de wereld en toekomstige generaties. Ook daarin moeten retailers relevant blijven. Zij moeten aanhaken bij de digitalisering van het leven, via mobiel en apps, én de roep beantwoorden om verantwoord om te gaan met onze wereld en het klimaat.
Kunnen zij dat ook met techniek en processen oplossen? Ja, de technologie is de aanjager. Maar daarnaast zijn de supermarkt en de factor mens belangrijk voor het onderscheid. En juist daar liggen kansen voor de fysieke retail. Succesvolle digitale relaties ontwikkelen is complex. Retailers moeten de menselijke factor naar voren halen en het verhaal, emotie, beleving en onthaasting toevoegen.
ls zij dat goed willen doen, moeten zij wel weten wie hun klanten zijn, wat zijn/haar behoeften zijn, hoe zij zich gedragen en waar de klant in contact komt met hun producten. Data en analyses helpen daarbij. Het gaat om de ‘human touch in a digital world’: de menselijke invloed in een digitale wereld’.
In het hart raken
Cijfers, algoritmes en analyses spelen steeds meer de hoofdrol, maar daardoor blijft soms weinig ruimte over voor emotie en het hart. Door alle aandacht voor techniek, vergeten retailers en ook producenten zich steeds vaker écht te verdiepen in hun klanten en weten ze hen steeds slechter met hun producten en diensten in het hart te raken. Terwijl in dat laatste zeker voor retailers een belangrijke toegevoegde waarde ligt: juist daarmee kunnen zij zich in deze tijd met hun fysieke winkel onderscheiden.
Zelfde spel, nieuwe regels
De retailbranche is volop in beweging. En niet alleen door de effecten van de coronapandemie. Ondernemers die denken nog terug te kunnen naar het oude gaan het niet redden. Natuurlijk, voorop blijft staan dat retailers en producenten de consument tevreden de winkel uit willen laten gaan. Ook moeten producten nog steeds efficiënt en snel van producent naar consument gaan. Maar de manier waarop dit gebeurt verandert snel. Het is ‘same game, new rules’. Retailers en producenten moeten niet klassiek blijven denken, maar elkaar wakker schudden.
Vroeger vertelde de consument in de winkel wat hij wilde. Aan de hand van het gedrag konden retailers en producenten analyseren of de winkelformule of het assortiment moest worden aangepast; zij hadden allerlei methodes bedacht om de aankopen in fysieke winkels te stimuleren. Nu draait alles om technologie en het verzamelen van data. Daarmee kunnen bedrijven de ‘klantreis’ volgen: wanneer ontstaat een behoefte bij de consument en hoe en waar vult hij/zij dat in? Zij registreren wat een consument doet en vertalen dat in toegevoegde waarde en oplossingen.
Spraakgestuurde assistent
Door sociale media en voice-gestuurde interfaces als Google Home en Alexa van Amazon weten bedrijven steeds beter wanneer een behoefte bij een consument ontstaat. Vragen als: ‘waar zit de dichtstbijzijnde supermarkt?’ of ‘waar zijn de luiers in de aanbieding?’ worden steeds vaker door spraakgestuurde computers beantwoord. Dat betekent trouwens niet dat de klassieke folder daarmee al overbodig is; dit is nog steeds een geweldig middel om de consument in beweging te krijgen. Maar in steeds meer steden worden folders vanwege milieumaatregelen geweerd. Bovendien: wie wil voorkomen dat de sterk opkomende spraakgestuurde assistent jouw product of winkel straks alleen bij toeval noemt, moet nu al fors investeren in het structureren van data. De verlegenheid van de consument om tegen een computer te praten is er bij de nieuwe generatie niet meer.
Retailers en producenten moeten niet klassiek blijven denken, maar elkaar wakker schudden
Liever gisteren dan vandaag
Tijd is voor de consument ontzettend belangrijk. Alles moet sneller, efficiënter en eigenlijk moest het gisteren al af of geleverd zijn. Met liefde betaalt hij/zij extra voor een snellere levering van een product of dienst. Daarom omarmt de consument diensten die complexe taken versimpelen. In fysieke zin – ‘snel eten bereiden’ – maar ook in mentale zin: niet na hoeven denken over de maaltijd zélf. Maaltijdboxbezorgers als Marley Spoon en Hello Fresh spelen daar succesvol op in. Net als flitsbezorgers als Gorillas en Getir, die zelfs al binnen tien minuten voor de deur staan.
Mede door corona heeft inmiddels ook de oudere generatie geleerd techniek te gebruiken om boodschappen online te bestellen en maaltijden thuis te laten bezorgen.
Geur van brood en koffie
Met alle technologische ontwikkelingen die inspelen op de veranderende behoefde van de consument, is de fysieke wereld overigens nog lang niet afgeschreven. Integendeel. De consument wil beleven en ervaren: dat kan in een fysieke winkel. Hij/zij wil een aankoopproces zonder gedoe, maar wil wél worden geprikkeld om terug te komen. De digitale revolutie verandert hoé we boodschappen doen, maar over twintig jaar blijft de geur van brood en verse koffie in ons hoofd hangen. Dat is goed om je als retailer en producent te realiseren. De ideale winkel van de toekomst is een mix van persoonlijke interactie en technologie.
Mens en technologie verbinden
Retailers moeten betrokkenheid, gebondenheid en verantwoordelijkheid toevoegen aan hun verhaal. Vanuit hun doelstelling mensen, technologieën en data zo met elkaar verbinden dat écht meerwaarde ontstaat. Een stevige uitdaging. Maar wie daar in slaagt, heeft ook de komende jaren een belangrijke toegevoegde waarde ten opzichte van de grote internetbedrijven die de consument vooralsnog vooral rationeel blijven benaderen. Technologie biedt ongekende mogelijkheden, maar mensen maken en bepalen uiteindelijk het succes.
Focusplaza
Meer trends en ontwikkelingen zijn te lezen in het Focusplaza-jaarboek 2021: ‘Same game, new rules’. Scan de qr-code voor meer informatie.
