De retailbranche is volop in beweging. Ondernemers die denken terug te kunnen naar het oude, gaan het niet redden. Natuurlijk, voor retailers en leveranciers blijft een tevreden klant voorop staan. Ook moeten producten nog steeds efficiënt én snel van producent naar consument gaan. Maar de manier waaróp dit alles gebeurt, verandert in rap tempo, zo bleek tijdens Focusplaza’s INTERVISIE. Ofwel: zelfde spel, nieuwe regels.
Ruim 180 deelnemers kwamen samen in Kinepolis, de megabioscoop gevestigd in ‘retailhotspot’ Westfield Mall of the Netherlands, voor Focuplaza’s jaarlijkse event INTERVISIE (zie kader). Centraal thema: de toekomst van de fysieke retail. En waar kun je je beter verdiepen in die toekomst dan op de plek waar de laatste retailconcepten en -innovaties in de praktijk worden gebracht?
‘Fysieke winkel blijft in trek’
Henk Hofstede, sectorbankier retail bij ABN Amro begon de dag met een rondje cijfers. De belangrijkste onderwerpen waren het coronaherstel, consumenten- en producentenvertrouwen, de inflatie en het historisch lage aantal faillissementen. ‘De coronacrisis heeft enorme invloed gehad op de samenleving. Werknemers gingen grotendeels thuiswerken, internationaal reizen werd bemoeilijkt en de economie werd min of meer in tweeën gedeeld; supermarkten en de gezondheidszorg kwamen handen tekort, terwijl onder meer de culturele sector en de horeca lam werden gelegd. Online winkelen kreeg een enorme boost. Maar ondanks de sterke marktpositie die online veroverd heeft, blijven veel consumenten kiezen voor de fysieke winkel.’ Daarbij schetste hij wel een aantal voorwaarden (en voordelen) waaraan die fysieke winkel moet voldoen, zoals ‘samenwerken met complementaire partners’, ‘bijdragen aan een betere wereld’, ‘interactie tussen personeel en consument’, ‘iets extra’s bieden’.
‘De kracht van samenwerking’
Sydney Koster, senior retail designmanager bij Unibail-Rodamco Westfield Mall of the Netherlands, haakte aan op het statement van Hofstede over fysieke winkels en het bieden van onderscheidend vermogen. Hij deelde hoe geprobeerd is van de Mall iets echt bijzonders te maken. Een 670 miljoen euro kostende on-Nederlandse kolos van een winkelcentrum met een oppervlakte van 117.000 m2 en ruim 4.000 parkeerplaatsen. Volgens Koster schuilt de kracht in de samenwerking tussen de retailers: ruim 280 merken en concepten werden in de Mall tot één geheel gesmeed.
Tekst gaat verder onder de foto’s
Alessio Pinna, eigenaar/oprichter van online supermarkt Butlon. “Wij willen meer gaan naar personalisatie; we moeten zorgen dat de klant naar ons komt en bij ons blijft.” 
Maarten Reijgersberg (RauwCC) vertelde over Esther Olofsson, de door hem bedachte virtuele influencer.
De virtuele influencer
Spreker was ook Maarten Reijgersberg, oprichter van marketingbureau RauwCC. Hij vertelde onder andere over Esther Olofsson: de eerste virtuele influencer van Nederland. Ze komt uit Zweden, heeft ruim 44.000 volgers en is bedacht door Reijgersberg zelf. De verhaallijn rondom ‘digitale Esther’ past bij de wensen van haar opdrachtgevers. Ze kan zo optimaal invulling geven aan hun wensen, aldus Reijgersberg. Hij benadrukte dat virtuele influencers en medewerkers niet als vervangers moeten worden gezien, maar als waardevolle aanvulling. ‘Het grote voordeel van Esther is dat ze niet ineens voor een andere organisatie kan gaan werken en haar populariteit meeneemt naar een ander merk’.
Is dit de toekomst? vroeg de zaal zich wel af. Digitale persoonlijkheden die zich gedragen als mensen van vlees en bloed? Het zorgde voor de nodige opschudding.
‘Wees flexibel en proactief’
Genoeg stof om over door te praten. En dat was precies het doel van het rondetafelgesprek. Ine Stultjens (hoofd marketing en communicatie Koninklijke Auping), Corine Duchenne (managing director Praxis), Alessio Pinna (eigenaar online supermarkt Butlon) en Matthijs van Ewijk (oprichter/eigenaar woonwinkel Rebellenclub) schoven aan bij de dagvoorzitters Fons Blomhert en Gerrit Grievink.
Stultjens was voor de meeste foodretailers en producenten relatief onbekend (hoewel ze onder andere werkte bij Sara Lee, Douwe Egberts, Innocent Drinks en Nestlé). Haar verhaal over de manier waarop je als merk, retailer, producent of leverancier het verschil kunt maken, maakte echter indruk; het illustreerde dat veel van de uitdagingen waar retailers voor staan universeel zijn. En dat flexibel en pro-actief handelen belangrijke voorwaarden zijn om te kunnen overleven in een duurzame en circulaire economie.
Nieuwe prijzenoorlog?
Tijdens het rondetafelgesprek werd de vraag gesteld of prijs in ‘de winkel van de toekomst’ nog een belangrijke rol speelt. Ja, retail kan niet zonder kortingen; daar waren publiek en sprekers het unaniem over eens.
Ook op de vraag of we aan de vooravond van een nieuwe prijzenoorlog staan, kwamen instemmende reacties. ‘Mensen hebben vakanties al geboekt en gaan ook, maar krijgen wel te maken met hoge energiekosten en inflatie. Dus na de vakantie wordt prijs heel belangrijk.’
Hofstede (ABN Amro) zette daar wel iets tegenover: ‘Nederland vergrijst. Vergrijzende consumenten besteden anders dan jongeren. Ze gaan voor gemak, genieten, beleving, theater. Veel ouderen hebben daar veel geld voor over. En zij hebben dat geld: de kinderen zijn de deur uit, de hypotheek is afbetaald, etc. Deze klanten hechten veel meer waarde aan service en beleving, dan aan prijs.’
Jumbo Koorneef: voorbeeld
Na een theoretische ochtend, konden de deelnemers in informele speeddates iets bespreken met of vragen aan inkopers, category managers en ceo’s van onder andere Jumbo, Spar University en Boon Food Group. Daarna was het tijd voor de ‘retailsafari’: in groepen gingen zij op pad door de Mall om de theorie uit het ochtendprogramma te koppelen aan praktische toepasbaarheid op de winkelvloer. Voor velen was Jumbo Koorneef daarbij een hoogtepunt: Esmee Koorneef toont hoe je als zelfstandig ondernemer met passie, lef en visie een extra dimensie kunt toevoegen op de winkelvloer.
‘Klantbeleving verbeteren’
Gedurende de dag werd één ding wel duidelijk: de fysieke winkel is nog lang niet afgeschreven. Maar: voor de ‘klassieke spelers’ wordt het wel hoog tijd om de klantbeleving te verbeteren. Want de ideale winkel van de toekomst is een mix van persoonlijke interactie en technologie. Een retailer moet betrokkenheid, gebondenheid en verantwoordelijkheid toevoegen aan zijn verhaal. Een stevige uitdaging. Maar wie daarin slaagt, heeft een belangrijke toegevoegde waarde ten opzichte van de grote internetbedrijven die de consument vooralsnog vooral rationeel blijven benaderen.
INTERVISIE is een netwerk-, inspiratie en ontmoetingsmoment voor retailers, ondernemers, fabrikanten en leveranciers. Het is de smeltkroes voor de food-, fmcg- en doe-het-zelfretail waarin ‘verbinden’ en ‘van en met elkaar leren’ samenkomen. De volgende editie vindt plaats op 8 juni 2023. Voor meer info en aanmelden: www.retailintervisie.nl
Uiteraard was er volop ruimte om met elkaar en met retailers in gesprek te gaan.
