Column | Door: Benny Swaans, interim supermarktmanager
Het spreekwoord zegt het: de klant is koning. In de supermarkt, horeca of gemakswinkel bij jou om de hoek moet het áltijd om de klant draaien. Zonder klanten geen omzet. Wie bezuinigt op zijn personeel of dat personeel onjuist instrueert, is daarom een dief van zijn eigen portemonnee. Geregeld zie ik nog dat afdelingen tijdens openingstijden niet goed bezet zijn. Als ik ’s avonds in een winkel kom, wil ik net zo vriendelijk geholpen worden als overdag. Dat is ook essentieel. Je wilt als ondernemer toch niet dat jouw klanten naar de buurman stappen? De kans bestaat dat je die klant niet alleen op die dag, maar ook daarna kwijt bent. Als bedrijfsleider – het maakt niet uit of het gaat om een ‘eigen’ winkel van een formule of om de winkel van een franchisenemer – heb je altijd zelf nog de keuze. Ga je sturen op menskracht en dus op uren, dan gaat dit ten koste van de kwaliteit. Ga je sturen op omzet, dan komt die vanzelf! Deze rekensom zul je zelf moeten maken.
Natuurlijk, ook ik had het in de afgelopen vijftien jaar niet altijd even scherp dat het om de klant draait. Maar in mijn huidige rol als interim-winkelmanager én coach van supermarktondernemers, is het me maar al te duidelijk. Als winkelmanager zorg je ervoor dat de werkzaamheden altijd doordraaien, dat er een aanspreekpunt is voor de medewerkers én dat jij of je medewerkers geen nee hoeven te verkopen aan de klant. Nee, dat is dodelijk. Nee, ik kan u nu even niet helpen. Of nee, er zijn geen bananen (wetende dat er achter nog een hele stapel dozen staat). Als klant zou ik er niet vrolijk van worden, als winkelmanager evenmin.
Als klant kun je het de supermarktmedewerker amper kwalijk nemen wanneer deze zich achter ‘nee’ verschuilt. De verantwoordelijkheid ligt bij zijn of haar leidinggevende. Die zorgt voor genoeg handen. En moet het personeel sturen, liefde en aandacht geven. Want weet: alle energie die je in je personeel steekt, betaalt zich uit. Want die liefde én aandacht geven jouw medewerkers weer door: aan de klant.
Afgelopen zomer stond ik als interim-manager met raad en daad een supermarkt bij. Gelegen naast een camping heeft deze zaak het in de vakantiemaanden altijd extra druk, zeker op de ‘wisseldagen’. Dan komen veel nieuwe klanten en loont het om als bedrijfsleider proactief te zijn. En de klant uit jezelf te vragen of je hem/haar misschien ergens mee kunt helpen.
Geef die opdracht ook mee aan je mensen. Zorg voor voldoende personeel. En laat ze niet stoïcijns doorgaan met het vakkenvullen, maar geef ze mee dat ze aandacht moeten hebben voor de klant. Gun ze bovendien ook de vrijheid om daar iets mee te doen, om er hun eigen invulling aan te geven. Wie zijn mensen strak aan de lijn houdt en louter verlangt dat ze binnen de daarvoor berekende tijd hun taakjes uitvoeren, krijgt daar niets voor terug. Als je medewerkers de klant vriendelijk helpen en even meelopen naar het betreffende schap, dan komt dat veel beter over dan de dooddoener dat het zijn of haar ‘wijk niet is’. De klant zal er een stuk vrolijker van worden. En vanzelf meer gaan uitgeven. Bovendien zullen je eigen mensen zich een stuk prettiger en gewaardeerd gaan voelen. Ze zullen allicht vanzelf ook wat harder voor jóu gaan lopen.
Reageren? Dat kan via bennyswaans@gmail.com of 06-53472667.
