Door: Dick ten Voorde, Retailmade
Zorg dat je bij onderhandelingen goed bent voorbereid en alle feiten, tegenwerpingen en scenario’s kent. Wees hard – strijdbaar – om jouw feiten overeind te houden. Maar: ben tegelijkertijd zacht – respectvol – in de relatie met de ander. ‘Veel mensen vinden dit lastig. En laten in de onderhandelingen met klanten hun emoties de vrije loop.’
Drie belangrijke focuspunten
Gedurende het salesproces zijn er drie belangrijke focuspunten:
1. ‘Geef een ander de eer, zolang jouw pad maar bewandeld wordt’.
2. ‘Hard op de inhoud, zacht op de relatie’.
3. ‘In onderhandelingen is (bijna) alles toegestaan’.
In deze en de komende edities van FPWork zal ik dieper op deze uitgangspunten ingaan.
In deze editie: ‘Hard op de inhoud, zacht op de relatie’.
Recent kwam ik in het Noordhollands Dagblad een artikel tegen over Job Knoester, bekende strafpleiter, die vaak verdachten van ernstige misdrijven bijstaat. In het artikel stond: ‘Tegen RTL zei hij (Knoester, red.) dat hij hard strijdt voor zijn cliënten, soms tot afschuw van nabestaanden. “Je moet keihard in de zaak zijn, maar zacht op de man. Emoties mag je hebben. Dat is denk ik ook goed. Je ziet dan ook de emotie bij de nabestaanden beter en dat betekent iets voor de manier waarop je optreedt”.’
Uiteraard gaat elke vergelijking met een strafzaak mank, maar ik weet uit ervaring dat de uitwerking van deze werkwijze – keihard op de zaak zijn, maar zacht op de man – zeer effectief is. Met name omdat je oog houdt voor het meest essentiële: de mens.
De juiste focus
In een salesproces voelt de scheve machtsverhouding als een ongelijke strijd. Maar de mate van voorbereiding bepaalt voor een groot deel het succes van de uitkomst van het salesgesprek; ik schreef daar eerder al over. De focus moet immers niet liggen op de scheve machtsverhouding, maar op de bijdrage van jouw onderneming of concept aan het resultaat van de klant. Door de verkeerde focus, zal de uitkomst vooraf al vast staan en zal succes uitblijven.
Emoties vrije loop
Na een goede voorbereiding, met de juiste focus, volgt het gesprek en de onderhandeling. Hierbij is het belangrijk om ‘hard op de inhoud en zacht in de relatie’ te zijn. Veel mensen vinden dit lastig. En laten in de contacten/onderhandelingen met klanten hun emoties de vrije loop. Vaak duidt dit op een foutieve of summiere voorbereiding. Want iedereen kan een zeer succesvol salesgesprek voeren met een maximaal resultaat als uitkomst. Alleen vereist dit als gezegd wel enige discipline en zorgvuldigheid in de voorbereiding.
Maar laten we ervan uitgaan dat de voorbereiding goed is en dat de rollenspellen en de scenario’s tot in detail bekend en doorlopen zijn. Dan – en alleen dan – kan de stap worden gezet naar ‘hard op de inhoud en zacht in de relatie’. Beide zijn belangrijk, het gesprek moet vanuit het hoofd en hart komen. De geloofwaardigheid is hierin ‘key’. Dus: doorleef de inhoud en de voorbereiding van het gesprek. Dit is de sleutel tot succes. En denk nu niet meteen: dat doe ik al. Nee, ga eens goed bij jezelf na: heb je antwoord op alle vragen die de klant je kan stellen en zo ja, wat is dan daarop je krachtige en inhoudelijke antwoord?
Wees strijdbaar
‘Hard op de inhoud’ heeft een ietwat negatieve lading. Wellicht is ‘strijdbaar’ meer op zijn plaats. Je kunt alleen hard of strijdbaar op de inhoud zijn als je alle kennis in detail machtig bent. Kennis die je in de voorbereiding hebt opgedaan. Ieder onderwerp, hoe klein dit ook lijkt, kan belangrijk zijn om in te zetten in het gesprek. In de voorbereiding ben je uitgegaan van feiten. En ieder feit dat je oppert doet er toe.
Ook heb je alle mogelijke tegenwerpingen al meegenomen. De opponent moet dus wel met héle goede argumenten komen waarom jouw feiten irrelevant zouden zijn. Wees strijdbaar om jouw feiten overeind te laten staan, juist ook als je onder druk wordt gezet. Want door de voorbereiding zijn de antwoorden al bij jou bekend. Als de voorbereiding tekortschiet, is dit vaak het moment waarop het belangrijk wordt om de emoties de baas te blijven en daarmee controle over het gesprek te houden. Als je hard (strijdbaar) op de inhoud bent is het makkelijk om zacht in de relatie te zijn.
‘De toehoorder prikt er gelijk doorheen of het een beleefdheidsvraagje is of een vraag uit oprechte interesse’
Wees respectvol
In plaats van ‘zacht op de relatie’, zou je ook kunnen zeggen: wees respectvol.
Hierbij komt het aan op geloofwaardigheid. ‘Hard op de inhoud’ gaat over feiten. Deze dien je in de voorbereiding tot in detail in beeld te brengen. Als je vervolgens in het gesprek in staat bent om elke kennisvraag te pareren, maakt dat indruk.
Gaat het echter om geloofwaardigheid in de relationele sfeer, dan is het essentieel dat de wederpartij dat ook zo ervaart en voelt. Uit ervaring weet ik dat mensen contact met je zoeken wanneer ze je nodig hebben, dus om wat je doet. Maar de kunst is om de klant het oprechte gevoel te geven dat je contact met hem of haar hebt, om wie hij of zij is.
Toon opréchte interesse
Wees oprecht geïnteresseerd in de ander. Probeer tijdens ‘social talks’ onderwerpen of data naar boven te halen die voor de ander belangrijk zijn. Noteer deze voor jezelf en kom er in een later gesprek op terug. Toon oprechte interesse, luister naar het antwoord én doe er wat mee. De toehoorder prikt er gelijk doorheen of het een beleefdheidsvraagje is of een vraag uit oprechte interesse.
‘Zacht zijn in de relatie’ wil overigens niet zeggen dat je alleen maar aardig en vriendelijk moet doen. Het gaat erom de ander respectvol te behandelen. Als je geen compassie voelt voor de contactpersoon van de klant, vraag dan niet naar zaken die je niet interesseren. Hij of zij voelt direct of het wel of niet gemeend is.
Ga op een respectvolle menselijke manier het gesprek aan en vol op de inhoud. Je zal zien dat het resultaat veel rendement oplevert, voor de klant, maar uiteraard ook voor jouw onderneming!
Reageren of doorpraten naar aanleiding van dit artikel?
Dat kan via dick@retailmade of 06-34532829.
