Door: Ivo Roodbergen
Jouw gedrag roept gedrag bij de ander op. Dat betekent dat je een ander kan beïnvloeden. Als je jezelf hiervan bewust bent dan kan dit helpen in de salesgesprekken.
• Gedrag roept gedrag op!
• Blijf dicht bij jezelf en gebruik verschillende gedragingen
• Basis blijft: altijd volledig en gedetailleerd voorbereid
• Ervaar wat het effect is in het salesgesprek
Andersom kan het je ook enorm in de problemen helpen. Zoals Dick ten Voorde, eigenaar van Retailmade, ook weleens ervaarde. ‘De ijzingwekkende stilte aan de andere kant van de lijn was hoorbaar op het moment dat mijn laatste bod genoemd werd. Een stilte die minuten lang duurde, in elk geval voor mijn gevoel. Heel lastig voor iemand die van nature juist de stiltes probeer op te vullen want het moet immers altijd leuk en gezellig zijn.’
De stilte zorgt voor spanning, want er is immers geen onderhandelingsruimte meer en dus moet er een deal gesloten worden. De stilte leek geen voorbode voor een akkoord vanuit de kopende partij. Ten Voorde krijgt het gevoel in een slechte film te zijn beland. ‘De ‘pleaser’ in mij kon deze situatie niet redden en ik wist nu al dat zowel mijn leidinggevende als counterpart aan retailzijde ontevreden zullen zijn over het resultaat. De opdracht is een mission impossible geworden, want de klant moet behouden worden voor de prijs die is opgedragen door de producent en dat doel dreigde niet gehaald te worden.’ Na de stilte komt uiteindelijk de gevreesde afwijzing, gevolgd door een ‘fijne dag verder’.
Bewustwording
Veel mensen zijn zich niet bewust van wat hun gedrag bij anderen oproept. ‘En dat is jammer omdat je gesprekken en situaties hiermee enorm kan verstoren’, weet Ten Voorde. Een afgebrokkelde relatie ligt snel op de loer terwijl in de basis hiervoor geen reden was. ‘Dit betekent dat je met gedrag mensen kan beïnvloeden. Als je dat goed doet, ontwikkel je een vaardigheid om bepaalde gedragingen situationeel te gebruiken.’ Ten Voorde geeft een voorbeeld. Stel je wordt zonder ervaring en zonder toerusting als manager losgelaten op een groep van ca. twintig filiaalmanagers. In deze groep zit iemand die zich onaantastbaar voelt en weinig bereidheid toont tot samenwerking in teamverband. Wat doe je dan?
De eerste stijl die vaak wordt toegepast door managers is het gebruik van macht. Het risico is dan dat je clasht met daarbij nog een bijkomend risico om de medewerker langdurig aan de ziektewet te verliezen. Terwijl het doel toch was om hem mee te laten lopen in de route die met het team voor ogen stond. Dit betekent dat ander gedrag van de manager gewenst is. Bij veel managers overheerst toch het gevoel dat ‘de strijd verloren wordt’ wanneer de medewerker vragenderwijs wordt benaderd en waarbij gevraagd wordt om motivatie, bereidheid en welke hulp hij/zij daarbij nodig heeft. ‘Maar door je gedrag aan te passen, blijf je wel in gesprek en kunnen er stappen in de executie gemaakt worden. …In de door jouw gewenste richting. En zo werkt het ook in salesgesprekken.’
Resultaat
Wanneer je jezelf bewust bent van jouw gedrag en wanneer je weet hoe je het effectief kan inzetten, dan kan hier veel mee worden bereikt. Dit laatste was voor Ten Voorde de aanleiding om het Total Prepared Program te ontwikkelen, waar gedrag onderdeel van is. Bij een goede voorbereiding beschik je over alle kennis en scenario’s. ‘Vanaf dat moment kan je je type gedraging bepalen. Welk gedrag laat je bewust zien in het gesprek met de klant? Ongeacht of het gesprek telefonisch, fysiek of via Zoom wordt gevoerd. Zo kan het functioneel zijn om een vrolijk, vriendelijk, amicaal, teleurgesteld, geïrriteerd, boos of vlak gedrag te laten zien, maar wel geloofwaardig en beheerst. Het resultaat is dat de andere kant van de tafel op jouw gedrag gaat reageren. De reactie geeft aanleiding om het gesprek verder te helpen.’
In het eerder genoemde voorbeeld liet Ten Voorde zich met de opdracht voor een lagere prijs wegsturen. Wat de reactie in de interne organisatie was laat zich raden. Hoe anders was het geweest als hij gedrag was gaan spiegelen. Dus in plaats van de stilte onprettig te vinden, ook stiltes laten vallen. Er ontstaat dan een gesprek, mogelijk als volgt:
Inkoper: laat stilte vallen
Salesmanager: laat stilte vallen
Inkoper: ‘Hallo………………………….…’
Salesmanager: ‘Hallo………………………….’
Inkoper: ‘U zegt niets meer…………..…………’
Salesmanager: ‘Dat klopt…………..……….………..’
Inkoper: ‘Wat gaat u aan de prijs doen….…’
Salesmanager: ‘Op basis van welke argumentatie moet er een aanpassing op de prijs gedaan worden?’
Etc.
In plaats van een uitzichtloze situatie blijf je daarentegen nu in gesprek om te komen tot een oplossing. Hiermee komt er een andere dynamiek op gang en weet de kopende partij veel beter en sneller waar de grens ligt. Met meer rendement als resultaat. En dat geeft vertrouwen met de jaargesprekken in aantocht.
Wilt u doorpraten over dit onderwerp of bent u benieuwd welk rendement het Total Prepared Program voor uw sales(team) kan opleveren: dick@retailmade.com of 06-34532829
